湖北省消费者委员会发布《2021年双十一电商平台消费体验调查报告》。“双十二”临近，省消委会发布第10号消费提示：提醒广大消费者《理性网购确保安全 提高意识正确维权》。

湖北省消费者委员会于2021年10月底至12月初，通过问卷调查的形式开展针对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地居民双十一电商平台消费体验调查，通过半个月的调查活动，共收集消费调查样本5184个，其中有效样本5042个。调查问卷全面系统的反映了消费者在2021年双十一期间消费者对电商平台消费过程中的购物前、购物中、购物后和个人信息保护等方面的主观认同程度。

调查结果显示，2021年双十一电商节期间，97.26%的受访消费者进行过网购，网购参与比例较高。对于2021年双十一电商平台的消费体验，被访消费者78.86%表示满意，20.55%表示不满意。在整个电商平台消费过程中，卖家“先涨后降”、无提示的捆绑销售、尾款承诺不一致、投诉维权反馈不积极、大量发送营销短信等情况反映较多，较为影响消费体验。

不同年龄段对于网购平台的满意率也不相同，其中18-24岁的消费满意率相对较高，为80.97%，45-54岁的满意率最低，为73.21%。

购物中消费体验调查显示，43.71%的受访消费者参与过预付定金加尾款形式的网购， 在预付定金的消费者中，15.61%觉得不太合理、1.91%觉得很不合理；预付定金时，68.33%卖家/平台有明确提示定金不退，29.95%未明确提示。对于捆绑消费，6.55%的消费者表示经常遇到过无提示的捆绑销售情况，55.81%表示偶尔遇到。从平台端来看，无提示消费捆绑在淘宝、拼多多、天猫三个平台的反映较多，分别为66.92%、66.32%、65.00%。

在尾款金额支付上，18.60%的受访消费者表示尾款金额与卖家描述/承诺不一致，22.14%表示卖家/平台没有说明并提醒尾款支付时间。其中唯品会在两个方面的反馈率较高，分别有27.27%和36.36%在该平台购物的消费者反映。

售后服务是购物体验中极为重要的一部分，极大影响了消费者的购物体验，在双十一电商平台消费期间，对于物流服务、退换货的风险处理、投诉维权处理都存有一定问题。双十一消费期间，对于卖家拒绝“七日无理由退货”的申请反馈也不少。3.21%的受访消费者表示经常遇到，50.02%表示偶尔遇到，45.10%从未遇到。在平台购物时，存在卖家对中差评消费者采取贿赂删评、电话骚扰、威胁恐吓等行为。对于投诉的处理情况，29.17%的受访消费者表示卖家未按照正规流程处理。5.28%表示卖家对于投诉处理完全不配合，24.17%表示卖家不太积极配合。

调查报告指出了存在的问题。

（一）预付模式下虚假优惠消费陷阱识别难。本次调研发现，预售定金和尾款的主要问题在预付模式下的虚假优惠上，一是不少卖家产品在双十一售卖期间出现 “先涨后降”的情况，实际上并未优惠；二是不少准备付尾款的消费者遇到红包/满减券等折扣无法使用、尾款金额变动的情况，18.60%的受访消费者表示尾款金额与承诺金额不一致；三是捆绑消费，同时购买其他商品才能享受满减优惠。

（二）消费者知情权及公平交易权保障难。本次调研发现，在双十一消费期间，卖家/平台的商品描述不到位，对于消费者知情权未给予充分保障，拒绝“七日无理由退货”，也造成了消费者公平交易权的损害。对于商品质量是否和卖家描述一致，14.28%的消费者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。对消费的商品进行退货，也遇到的非质量问题无法退货的情况，3.21%的消费者经常遇到无法退货的情况，50.02%的消费者偶尔遇到。

（三）个人信息保护维权取证难。本次调研发现，6.78%的受访消费者经常遇到卖家泄露消费者信息的情况，55.30%偶尔遇到。个人信息泄露主要在两方面，一是遇到卖家泄露消费者信息的情况，被以网络、短信及电话的方式进行过度推销；二是信息泄露遇到诈骗，个人财产安全受到威胁。

针对《2021年双十一电商平台消费体验调查报告》中发现的问题，湖北省消费者委员会建议：

（一）齐抓共管营造良好的网络消费氛围。建议政府有关部门应当按照《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》、《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》等相关法律法规的规定，加强行政监管，切实保护消费者在网络消费领域的合法权益；建议行业协会应遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策，代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，开展活动，为会员服务，为行业服务，为政府服务，在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用，促进电商行业的持续、快速、健康发展；建议网络交易平台要加强对平台内商家的管理，把经营行为与商家的信用积分相结合，实行考评制，当分数到达一定下限时，撤销该经营者在本平台继续经营；建议网络店铺经营者要诚信经营，加强自律，规范经营行为；建议新闻媒体要加大舆论监督力度，对侵害消费者合法权益的典型案例要及时披露曝光。

（二）建立个人信息泄露的责任承担机制。一是明确消费者的信息决定权，第三方平台不能任意处理消费者的个人信息，为避免第三方平台通过格式合同任意泄露个人信息，第三方平台使用个人信息时应该重复获得消费者同意；二是明确消费者的信息删除权，在法定和约定事由出现时，消费者有权请求第三方平台删除其个人信息；三是针对第三方平台中消费者的未授权交易情形，如果因为第三方平台未披露信息导致了消费者损失，平台机构应该承担全部责任；如果因为第三方平台披露信息不及时导致了消费者损失，第三方平台应当承担相应的责任。

（三）倡导消费者树立科学理性的消费观，同时加强法制宣传，增强消费者的维权意识。首先面临预付式消费的优惠诱惑时，要对商家的资质、经营状况、信誉等进行了解；其次，预付款时需要更加理性，对产品情况、销售规则、信息披露、权益保障等仔细阅读，明确双方的权利义务；再次，消费过程中出现侵害自己权益的问题时，及时维护自身权益。

【来源：武汉新闻综合广播】

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