如何利用神秘顾客手段对餐饮行业进行调研监督

　　3·15晚会曝光，老坛酸菜包并不是由插旗菜业腌制，而是从土坑里收购，这些酸菜被工人光脚或拖鞋踩来踩去，简单过水便装入袋，甚至会添加超量防腐剂……这些食品安全问题不禁让消费者担忧：究竟采用哪种手段才能更好的对餐饮行业进行监督?

　　当今，神秘顾客是对餐饮行业进行监督的常用手段，能够助力餐饮企业的发展。

　　简单来说，神秘顾客就是以普通消费者的方式进入到餐饮行业服务的终端，在不被店铺人员察觉的情况下，按照要求对餐饮门店各方面进行监督，能够真实反映餐饮门店最真实的工作状态，帮助政府、企业提高管理监督水平，从而给消费者创造良好的消费环境，进而促进餐饮行业的发展。

　　从政府执法的角度来说，食品安全监督部门的执法人员，无论从时间还是精力来说，都无法时刻对众多餐饮门店进行监督监管，这时候可以借助神秘顾客进行辅助监督。政府部门可通过与第三方公司合作或不公开招聘食品行业内的从业者，对餐饮企业的食品生产加工、营业环境、门店资质等进行多方面监督，及时掌握餐饮企业的营业情况，对不符合要求的企业及时停顿整改以督促餐饮行业的良性发展。

　　从企业管理角度来说，一些连锁餐饮遍布在全国各地区域，由于时间、地域、人力的约束，总部无法及时分派人员对各门店进行监督，层层执行管理的体制下难以制约各区域门店，加上总部派出人员视察往往由于人情世故和下属门店提前准备应对无法获取最真实的运营信息。这时候神秘顾客的作用就体现出来，总部通过与第三方调研机构合作，采用神秘顾客调研的方式，对各门店的经营环境、人员服务、产品质量等进行多方面监测，保证结果的真实性、客观性以及保密性，同时能够提高企业的监督管理能力。

　　从消费者参与的角度来说，当今社会食品安全问题层出不穷，神秘顾客的兴起可以让居民切身参与进对餐饮业的考核之中。第三方调研公司在开始对餐饮业进行神秘顾客调研前，通常会招聘符合要求的神秘顾客，这时市民可以参与进来。通过培训、测试，确认符合条件要求后，通过真实的体验感受对餐饮行业进行调研监督。此外，根据调研内容及神秘顾客自身的专业程度，能够从中获取相应报酬。

　　神秘顾客的流程是怎么的呢?

　　1. 制定指标体系

　　利用神秘顾客手段对餐饮行业进行调研监督的第一步，便是根据工作需要，指定切实可行的调研指标体系，调研指标的具体内容，通常涉及到以下几个方面：

　　(1) 门店环境

　　门店环境主要分为门店外围环境与门店内部环境两部分。门店外围环境，主要考察餐饮店铺外围的地面环境、停车场环境以及门店的标识标牌，如店铺门口是否乱扔垃圾、停车场收费标准是否罗列清晰、门口宣传栏资料是否有破损等;而对于门店内部环境，主要观察用餐区环境、洗手间环境、收银台环境、餐具环境等是否符合要求。

　　(2) 产品质量

　　对于餐饮店来说，产品质量主要考察经营产品的口味、新鲜度、

　　包装等等。例如对火锅店进行检测时，可以观察递上来的菜是否新鲜，是否出现烂叶或餐盘是否有油渍，汤底是否有杂质漂浮等，考察餐饮门店在产品质量上是否符合食品安全要求。

　　(3) 人员服务

　　在人员服务方面，主要考察店内工作人员的服务态度及仪容仪表。

　　服务态度方面，神秘顾客需检测店内工作人员的工作态度及专业性是否达到需求。比如：进店时门口是否第一时间微笑迎客，是否有带领顾客找到落座区域;落座后是否在规定时间给顾客倒茶水;面对顾客疑问是否能够第一时间给出专业的解答;结账时金额是否计算正确，结束结账时是否说“欢迎下次光临”等等，在仪容仪表方面，可以通过观察门店工作人员的头发、妆容、工牌佩戴等是否达到要求，来判断门店人员服务是否符合顾客期待。

　　(4) 其他

　　神秘顾客在进店监测过程中，若发现其他可能令消费者感到不悦的行为也可一同记录下来，这对后期改善提升餐饮门店的发展也有很大的作用。

　　2. 进店监测

　　在规定时间到达指定门店，进入店铺前开启暗访设备，确保设备正常开启后记录进店时间，进入门店后从入口至落座，细致观察餐饮店的环境及工作人员，就餐过程观察餐品的质量，认真细致按照指标内容对餐饮店进行考察。注意，不可被店铺工作人员发现!

　　3. 填写问卷

　　为避免时间的流逝导致记忆力缺失，建议神秘顾客离店后立马按照指标问卷填写进店观察所得，根据进店感受描述门店的优势及不足。

　　4. 人员审核

　　在神秘顾客按要求提交监测资料后，为保证监测结果的客观性，通常会有专业人员根据视频、录音、图片等资料对整个暗访过程重新审核，使考核有依有据，保障调研结果的真实性。

　　5. 结果输出

　　暗访资料审核完后，项目组对收集的数据进行结果输出，形成数据分析结果，使数据可视化。

　　6. 报告撰写

　　结果输出后针对各餐饮店铺的各项服务进项研究报告撰写，分析的维度包括：

　　(1) 项目执行概况介绍;

　　(2) 监测内容及分数计算方法;

　　(3) 各餐饮店铺分数对比;

　　(4) 餐饮店铺各项服务得分情况;

　　(5) 总结与建议。

　　7. 提交资料

　　在第三方公司确保资料无误后，及时将调研结果提交给委托的餐饮门店总部或相关的政府机构，帮助其掌握餐饮门店的经营情况，作为绩效考核依据，对进一步提升餐饮行业运营，提高工作人员服务态度，维护消费者消费环境有立竿见影的效果。

　　8. 专业培训

　　在对餐饮店铺暗访结束后，第三方调研公司通常会结合自身行业经验，对企业弱势环节进行专业培训，以帮助餐饮行业门店进一步提高综合竞争力。