本文由上书房信息咨询（北京第三方市场调查公司）出品，欢迎转载，请注明出处。独立第三方市场调查公司上书房信息咨询（重庆市场调查公司）神秘顾客调查执行覆盖全国80%以上乡镇地区，多年来与国内知名企业、连锁企业形成长期合作，服务行业包括汽车、餐饮、零售、电商、酒店、景区、窗口、银行、服装等等，服务完成专项案例50,000例，样本1,150,000个，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

  受经济周期下行和后疫情时代复苏迟缓的影响，几乎人人都在抱怨现在的大环境不好。加之2023年下半年经济衰退预期以及银行业风险均从避险属性，对黄金形成直接利好影响。不少人都觉得购买黄金珠宝是一个守住自己钱袋子的好办法，面对巨大的潜在客户，各珠宝品牌要如何提升服务品质？十几年来，上书房信息咨询致力于神秘顾客检测，为珠宝客户提供了专业的门店神秘顾客检测与提升服务。

  珠宝门店神秘顾客的检查内容

  与满足自身生存需要的消费相比，现阶段的珠宝消费动力多属于“自我犒赏”的享乐型消费、“婚庆/赠礼”的社交型消费和“保值增值”的投资型消费，因此珠宝门店销售人员能否提供满足顾客期望的产品和服务是能否提高品牌竞争力的重中之重。

  珠宝门店的神客检测内容一般分为以下4个部分：进店迎接、销售推荐、结款和售后。

  与气氛沉闷的珠宝店相比，消费者更喜欢一些看起来生动活泼的店铺。因此进店迎接就是考察销售人员对顾客的关注程度：闲时是否有及时迎接客户，迎接时是否面带微笑；忙时是否能及时注意到顾客，并示意顾客稍后进行服务。其次也会考察贵价产品销售人员最容易出现的问题，也就是根据顾客的外貌衣着进行区别对待。一旦出现这样的情况，该品牌在顾客的心中基本上难以翻身。

  在销售推荐上，主要考察销售人员的服务态度和服务专业性。服务态度主要看人员对顾客疑问的回答情况，服务专业性则是考察人员对珠宝介绍、顾客试戴等方面的熟练程度。除此之外，还会根据客户需求，设计例如顾客质疑等特殊情况，以考察人员的应急处理能力。

  结款则是考察人员在钱款确认、核对、协助支付等工作上的专业程度和工作效率，无论是出现金额输入错误还是优惠计算错误都会给顾客留下不专业，没档次的负面印象。结款完成后已不意味着服务结束，考察人员能否对离开的顾客进行送别，从而确定人员的服务敬业程度，

  最后考察珠宝的售后服务，淘宝购物都有7天无理由退换货，线下的珠宝门店自然也有相关售后服务。售后部分的考察内容主要在于能否按规定给顾客进行售后，尤其是那些前来退掉刚买不久的珠宝的顾客，如果人员能够保持良好的服务态度给顾客及时办理退货退款才算合格。而很多不专业的人员往往会因为失去提成而面色难看，态度不佳，从而反馈出该品牌在售后阶段上的竞争短板。

  珠宝门店神秘顾客的检测流程

  检测流程的设计一般是由珠宝企业和专业的神秘顾客公司根据现实情况协商而来。依据多年的神秘顾客项目经验，上书房信息咨询总结了神秘顾客的珠宝门店检测流程。

  检测前准备：首先确定身份，是作为普通顾客进店，还是要特意穿着朴素进行人员态度测试。其次检查暗访设备运行情况，保证整个检查过程的取证真实。最后一定要牢记考察内容，尤其是珠宝企业有指定考察款式的情况下。

  检测中：神秘顾客按照预先确定好的身份进店，就购买需求等方面与销售人员进行沟通，考察人员对顾客需求、疑问的回应情况，随后选中考察款式进行购买，并在离店时考察人员服务是否贯穿始终。

  检测后整理：检测完成后，神秘顾客整理全程检测资料，并根据现场感受情况填写检测指标卡。如果格外要求，神秘顾客还需要提供对应问题的意见建议。

  提升珠宝门店销售服务的意见及建议

  提升服务的细致程度，让顾客感受到被重视。通过邀请顾客落座、递上提前准备好的水（柠檬水、茶、咖啡或奶茶），让顾客能够停下来体验服务细节，也增加了顾客留店时间。

  提高人员服务的专业性和高水平服务的一致性。人员的服务不专业和不熟练是神秘顾客反映的珠宝门店存在的一大问题，产品介绍说得磕磕绊绊，给顾客试戴时不小心弄疼顾客等都属于专业性欠缺问题。其次是无法保持高水平服务的持久性，销售人员经常在顾客试戴后不购买、购买后提售后时出现“变脸”情况，都可以通过加强人员培训来进行改善，提高品牌竞争力。