本文由上书房信息咨询（深圳调研咨询公司）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳第三方调查公司上书房信息咨询（深圳竞争对手调查分析）神秘顾客调查执行覆盖全国80%以上乡镇地区，多年来与国内知名企业、连锁企业形成长期合作，服务行业包括汽车、餐饮、零售、电商、酒店、景区、窗口、银行、服装等等，服务完成专项案例50,000例，样本1,150,000个，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

  神秘顾客检测能够评估餐饮门店实际运营状况和顾客体验。但是，并不是所有的神秘顾客都能够圆满完成门店的各项检测任务。如果神秘顾客在执行过程中进展不顺，可能是没有把握重点，上书房信息咨询深耕神秘顾客业务多年，总结出了神秘顾客在各流程检测任务中的关注重点。欢迎关注我们，共同进步，一同为顾客提供更优质的餐饮服务。

  门店等位区

  餐饮行业有服务高峰、服务低峰之分，除了小吃零食外，普通餐饮门店都会存在明显的用餐高低峰。作为应对高峰时期客流激增的方法，等位区的设计既能留住客户，也缓解客户等待情绪。尤其是在等位区提供茶水、零食、水果或者预点单服务，还能提升顾客对餐饮品牌的好感度，但是如果等位区的环境糟糕、服务落后，则无疑是对餐饮品牌的打击。

  专业的神秘顾客在高峰期考察门店入口环境时，会仔细考察门店等位区的使用情况。例如是否有提供合适的座椅、茶水和零食来挽留顾客，座椅的整齐程度、饮食的补充速度也都在考察范围内。其次是看等位区的卫生情况，使用后的水杯、零食外包装是否有及时清理干净等。

  等位区除了应该保持良好环境外，还需要有专门的人员提供服务，包括取号、安抚顾客、提醒预点菜、叫号等。别小看这些简单服务，专业的神秘顾客会考察门口人员服务态度和专业性，看其在给顾客取号时是否有微笑服务、是否提醒顾客茶水零食自助和纸质菜单预点菜等。当然，上书房信息咨询也曾执行过等位客诉的特殊检测，用于检验服务人员的应急处理能力。

  进店迎接和领位

  1、进店迎接

  进店迎接是客户直观感受店内服务的第一站，确保在门店门口配有专门的人员来迎接顾客是重点。其次，人员的服务态度（态度热情、面带微笑、欢迎话术）也是考核内容，毕竟顾客是来消费的，不是来还债的。遇到没有人迎接，或者迎接人员过于冷淡，甚至摆臭脸的情况，神秘顾客需要谨记现场情况，方便后续的资料提交。

  2、领位

  根据企业安排的不同，有些餐饮品牌是接待与领位为同一个人，有些则是不同的人。领位工作也能看出该门店对顾客的重视程度，如果领位员只管埋头往前走，不关心顾客是否注意到自己，是否有及时跟随的话，顾客只会感觉到被忽视。在上书房信息咨询的以往项目中，神秘顾客会考察领位员是否举手示意、不时回头确定顾客跟随情况、提醒路况（台阶、转弯）等，这些都是可以直接体现领位工作的细致程度。