一、目的

  本方案旨在为神秘顾客提供一套全面、可操作的酒店消费体验评估指标，以确保酒店的服务质量和客户满意度。

  二、考察指标

  入住体验：

  a. 办理入住速度与效率

  b. 前台服务态度及专业性

  c. 房间清洁程度与设施完备

  d. 房间内用品的品质与舒适度

  餐饮服务：

  a. 餐厅环境及氛围

  b. 菜单的多样性及特色菜品

  c. 食品质量与口感

  d. 服务员的礼貌与专业性

  酒店设施：

  a. 健身房、游泳池等设施完备与维护状况

  b. 会议室、宴会厅等商务设施的布局与设备

  c. SPA、按摩等服务设施的专业程度与舒适度

  安全保障：

  a. 酒店的安保措施及安全提示

  b. 紧急疏散预案及演练情况

  c. 消防设施的完备与有效性

  客户关怀：

  a. 酒店提供的额外服务及优惠政策

  b. 对住客需求的响应速度与处理能力

  c. 客户意见反馈机制及改进措施

  价格与性价比：

  a. 酒店的价格水平与市场比较

  b. 住客对价格的接受度及满意度

  c. 酒店整体性价比评估

  地理位置与周边环境：

  a. 酒店周边交通便捷程度

  b. 周边餐饮、购物等设施的丰富程度

  c. 周边环境的安全与舒适度

  三、神秘顾客评估酒店消费体验的方法

  观察法：神秘顾客通过观察酒店员工的服务态度、工作效率以及酒店设施的完备性和清洁程度等，评估酒店的消费体验。在评估过程中，注意细节，如员工是否热情友好、服务流程是否顺畅、设施是否齐全且运行正常等。同时，注意观察酒店的整体氛围，如安静度、舒适度等。

  亲身体验法：神秘顾客通过亲自办理入住、用餐、健身或休闲活动等，全面体验酒店的服务质量。在体验过程中，关注服务的细节和流程，如办理入住的速度和效率、房间的舒适度、餐饮的口味和环境等。同时，注意评估酒店提供的额外服务和设施，如健身房、游泳池、会议室等。

  比较分析法：神秘顾客通过与其他同等级别的酒店进行比较，评估本酒店在服务、设施、价格等方面的优劣。通过比较分析，可以更客观地评估本酒店的消费体验，并发现提升的空间。同时，结合市场调研和数据分析，了解目标客户的需求和期望，为酒店的改进提供依据。

  详情可以咨询上书房信息咨询，上书房信息咨询由业界资深专家和学术界优秀师资一起组建，是一家专业的市场研究服务机构。成立十六年以来，已为国内众多品牌提供神秘顾客调研服务，经验丰富。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，覆盖到全国数百个城市。