一、入住接待与登记

  1.接待员的态度和礼貌程度

  接待员是酒店的第一面，他们的态度和礼貌程度直接影响着客人对酒店的第一印象。可以在神秘顾客中考察是否热情友好，耐心细致，能够准确快速地回答客人的问题，提供必要的帮助。

  2.登记流程的效率和准确性 

  登记流程的高效和准确是酒店服务质量的重要体现。酒店应该提供便捷的自助登记设备，同时，前台员工也应该具备高效的工作能力，确保登记过程快速无误。

  3.对预订信息的确认和沟通

  酒店是否对客人的预订信息进行详细的确认，包括入住日期、房型、人数等，并在客人入住前进行有效的沟通，确保客人的需求得到满足。

  二、房间卫生与设施

  1.房间整体清洁度：房间的清洁度直接关系到客人的住宿体验，酒店是否保证房间的整洁干净。

  2.床铺、床单、毛巾等用品的清洁与舒适度是否按照要求

  3.浴室卫生及设施状况也是神秘顾客考察关注的重点。

  4.空调、电视、Wi-Fi等设施是否正常运行

  三、餐饮服务

  1.餐厅的环境和服务氛围直接影响到客人的用餐体验。在酒店神秘顾客考察指标中也可以体现环境和服务氛围部分。

  2.菜品质量、口味和多样性：菜品的质量、口味和多样性是评价餐厅的重要标准。

  3.服务员的礼貌、专业程度和响应速度

  四、前台服务

  1.前台员工的礼貌、专业程度和解决问题的能力

  2.对客人需求的关注和满足程度：酒店是否关注客人的需求，尽力满足客人的需求。

  3.结账流程的效率和准确性

  五、酒店设施与服务

  1.健身房、游泳池等设施的清洁度和维护状况

  2.礼宾服务、洗衣服务等额外服务的提供

  3.特殊需求（如无障碍设施、婴儿床等）的满足程度，酒店是否尽力满足客人的特殊需求，提高客人的满意度。

  六、顾客反馈与投诉处理

  1.对顾客反馈的收集、分析和改进措施

  2.对投诉的处理效率和顾客满意度

  通过以上指标，神秘顾客可以对酒店进行全面、细致的考察，为酒店管理层提供有针对性的改进建议。同时，酒店可以根据这些指标进行自我评估，不断提升服务质量，提高顾客满意度。详情可以咨询上书房信息咨询，神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年累计完成全国几十万样本，多年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各大连锁酒店、名宿、公寓等提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。