酒店神秘顾客调查研究应用
上书房咨询 2020-03-26 09:51:12
酒店神秘顾客调查研究应用
在国家的相关文件中指出把旅游业建成“国民经济中的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这意味着国家对旅游业的越来越重视，各大酒店作为旅游业的重要组成部分之一，将面临全新的机遇和挑战。与此同时，各大星级酒店必须全面提升酒店的行业素质和服务质量。这将是在激烈的市场竞争中获得优势的必由之径，品牌化战略是未来各大星级酒店企业发展的重要方向。现在也有很多酒店企业通过神秘顾客调查作为检测酒店品质建设成果的工具，同时也对一线员工的服务质量进行有效评估评定。目前，酒店神秘顾客调查越来越完善，这也将为酒店提升服务质量起到更大的促进作用。
神秘顾客调查方法起源
神秘顾客调查起源于美国零售行业，其是一种模拟顾客购买行为到服务现场进行服务体验，并按照服务标准进行现场打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每个细节接触点了解到顾客的真实感受或想法。
神秘顾客调查在一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究人员，经过数十年的发展，上书房信息咨询拥有一批专业的执行团队，在调研过程中，采用现场观察的方法，到一线服务现场进行模拟的体验活动的方法。在准备好要调查的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细致地观察、申请服务活动，设立相关的服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店服务环境、一线员工的表现、服务人员仪容仪表、员工的业务素质和职业素质等。上书房信息咨询严格进行质量控制，从项目立项，神秘人筛选、培训、考核、资料回传、资料审核各个环节都有完善的流程管理及质量监控体系，确保检查结果的客观真实性。
酒店神秘顾客调查应用
神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理的第三方检测方法，其主要作用体现在：
服务质量评价。酒店在聘请神秘顾客的首要目的即帮助了解酒店服务过程的真实状况，并对酒店软硬件等各环节服务进行客观评价，针对性的找出内部考察难以发现的各个方面存在的问题，并以此作为改进依据，从而提升酒店服务质量。酒店神秘顾客调查一般包括对酒店的整体环境、直接面对顾客服务第相关人员（包括前厅接待、行李员、保安员、大堂经理、楼层服务员、餐厅服务员等）、所有服务设施、设备的使用情况，服务流程的合理性进行全方位的体验和评价。这样通过神秘顾客的体验，针对酒店为顾客提供服务的各个方面都有涉及到，所以评价出来的结果是真实、全面，具有参考价值的。
服务质量检验。神秘顾客对服务质量的检验是基于评价基础，我们通过酒店的服务流程标准，一一对照体验，通过比较规范的标准流程、酒店的执行情况和实际的顾客感受三者的差异，从而为酒店服务的检验和改进提供参考。
服务质量提升。根据评估结果，我们为酒店提供相应的改进意见，酒店服务人员可以根据意见进行针对性的改进服务；另外，常规性的神秘顾客调查可以让酒店人员保持一贯优质的服务水平，养成时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不放松对服务的重视。
酒店神秘顾客调查注意事项
神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。
上书房信息咨询覆盖全国31个省市自治区（含港澳台）、执行落地超过200个大中小城市，全面覆盖全国所有一二线城市，并覆盖三线城市85%以上，四线及以下城市超过70%。
其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，神秘顾客需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解，并熟悉神秘顾客的工作流程。
神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。培训内容如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：清洁度，客户服务，质量控制，可能导致危害的因素，产品摆放和库存。由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，上书房信息咨询对神秘顾客访问员都是采用公司固定员工，严格筛选，经过专业培训，对访问员实行末位淘汰制度，持续招募原则。上书房信息咨询对访问员主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧，提高神秘顾客的观察力和文字水平可以提供高质量的暗访报告。
在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。
不能过分依赖神秘顾客调查，要把内部质量管理工作作为重中之重，神秘顾客调查只是作为一个检验的手段。否则员工会产生严重的不信任感，影响其积极性。
对神秘顾客调查报告应客观理性的看待，结合酒店实际吸取其中的有用成分，而不是囫囵吞枣，全盘照搬，避免出现水土不服现象。
总结
神秘顾客调查应用得当对于酒店服务质量提升工作能够起到事半功倍的作用，在实际工作中我们仍需要加强对神秘顾客的研究，使酒店服务质量能够更上一个台阶。
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