PDCA在提升医院满意度中的应用
上书房咨询 2020-04-11 14:02:28
目前国内大多数医院将PDCA全面质量改进手段引入到患者满意度调查之中，通过科学评价患者对医院服务的满意度，持续改进医疗服务质量，提升患者满意率。
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。
为了提高患者满意度，越来越多的管理工具被运用到整个过程当中。其中PDCA循环法是在现代企业管理中经实践证明了的非常有效的质量管理手段之一，其科学性、程序性及有效性均受到医院管理者的普遍关注。并且PDCA循环管理提倡不断提高、不断改进的精神，强调全员参与、预防为主、过程管理的理念。
PDCA循环应用在质量管理过程中，可以从提高医疗质量、改善服务态度、改变医院环境入手进行实施，其每一次循环并不是简单的重复，而是通过循环不断发现新的问题，不断消除旧的隐患，随着一个又一个新问题的出现，接下来的循环都吸收了前次循环中没有的、新鲜的、有益的成分，通过循环一次次实施，有效的监控，防止类似错误的重复发生，提高医疗质量。同时，在对医院患者进行了满意度调查，并通过单因素方差分析评价PDCA在满意度调查中的成效。
我们根据往期医院患者满意度问卷调查结果，并结合医院实际情况设计调查问卷，针对性的分析医院现状，找出存在的问题。
分析原因，制定措施
医院可以运用PDCA循环使医疗质量管理工作由被动管理变为主动管理，由事后补救转变为事前防范。分析原因和制定措施是PDCA循环顺利运作的前提条件，我们可以借助问卷调查了解患者意见建议，分析患者意见建议类型，提出针对性改进措施。
提高医疗服务质量
在医院内部开展绩效考核，制定公平公正公开的奖惩制度，采纳员工合理诉求，设立一个监控小组，抽查各部门的改进情况、患者满意度评分等，定期公布结果，进行排名奖惩。同时，增强员工对医院的归属感和使命感，提升医院员工整体服务能力。
改善医疗服务态度
医院管理应该从观念和思想上提高员工对“以人为本、关爱弱者、乐于奉献、医德诚信”等文化素养的认识，加强医务工作人员综合能力的培训，特别是医患沟通能力培训。加强分诊导医管理，提供流畅的就医环境。积极运用信息化手段化服务措施，进一步推行预约挂号、自助缴费和打印报告单服务等，使患者就医流程更加便捷，从而提升患者满意度。
医院要将患者满意度调查融入医院管理工作，并通过患者满意度调查和评价结果运用工作，探索建立医患互相沟通交流的平台，促进缓解医患矛盾，构建和谐医患关系。
C（检查）
A（处理）
医院要坚持以公益性为导向，以医疗服务质量为核心，以推动公立医院可持续发展为目的，不断提升医院患者满意度，加强医疗服务体系的建设，进一步改善医疗服务质量。
医院将满意度检查结果纳入到各科室的综合考核中，并按照医院绩效考核对其做出相应的奖励和处罚。只有各科室部门和医院共同分析，认真总结经验教训，才能防止同样的问题反复发生，以此提升患者满意度。对于目前未能及时解决的问题，可以转入下一轮PDCA循环解决，并为下一轮医疗质量改进提供资料。
目前PDCA循环在医院满意度调查中的应用是有效的，可以有效的在不同类别的科室与部门过程管理和持续改善的理念是医疗机构提高服务质量和患者满意度。
上书房医疗事业中心由多名资深研究人员组成，为医疗行业客户提供专业的医院患者和员工满意度调查服务。上书房信息咨询与深圳、安徽、四川和江苏等地的各级医疗机构合作，研究成果得到了客户的一致好评。
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