城市供水企业满意度调查怎么做
2021-09-06 15:51:01
- 当前国内城市居民长期受到垄断经营思想的影响，市民普遍认为供水行业不存在市场竞争问题，导致供水行业过于专注于融资和建设，而忽略了其属于服务行业的本质属性。随着国家供水行业改革，城市供水市场化、产业化进程加快，供水企业的经营环境发生了巨大的变化，同时也带来了巨大的挑战和广阔的发展空间。此外，社会经济的不断发展，公众对于供水水质、水压、账单及交费方式、客户服务等方面的要求越来越高。基于这种现状，越来越多的供水企业认识到服务质量的重要性，并开始邀请第三方评估机构协助其完成用户满意度调查。
- 供水企业如何面向城市公众开展供水服务满意度调查呢？上书房信息咨询通过以往服务的深圳市水务、遂宁市供水企业、广州南沙水务等客户案例，并借鉴国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合中国供水企业的实际发展情况，建立完善了供水服务用户满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案等一系列研究成果，通过本文为各位展示供水企业怎么做满意度调查。
- 一、确定项目评估目的
- 在进行调研方案设计前，我们需要分析并确认本次调查评估方案的研究目的。上书房信息咨询一般会与供水企业详细沟通调查结果应用方向，通过调研需要了解什么内容，调查评估对象等信息。
- 二、确定评估指标体系
- 上书房信息咨询供水满意度评价指标体系是以供水用户满意度指数为核心，二级评测指标分为用水报装、水价、水质、供水稳定性、账单明细及缴费渠道、客户服务、客户沟通和品牌形象等，其中影响用户满意度的三个核心要素为水质、供水稳定性和水价，同时设计甄选题和开放问答题型，进一步了解客户需求、征求用户意见和建议。具体的评估内容可以根据客户需求进行补充。
- 此外，供水企业可以通过第三方对其营业厅窗口现场服务进行考核。上书房信息咨询通过神秘顾客暗访形式，以普通居民用户身份到达营业厅办理咨询相关事务，以此来对各营业厅现场服务工作进行考核，找出窗口服务中的问题，并提供相应的改进建议。
- 三、确定评估方法
- 供水服务满意度调查一般通过入户访问、拦截访问、网络问卷、营业厅拦访和电话调查等方式收集用户意见，供水企业可以根据项目预算和时间选择合适的调查评估方法，建议供水企业采用有奖调查，线上线下相结合方式开展，通过网站、公众号平台发布、营业厅张贴海报、电话调查等多种方式进行，并采取了企业用户短信验证登录答题、居民用户微信号不重复答题验证、地理位置验证等方式，保证了调查的广泛性与真实性。
- （营业厅现场拦访照片）
- 四、评估报告撰写
- 供水企业可以结合当地实际发展情况，对调查数据进行整理分析，最终形成供水用户满意度调查报告。上书房信息咨询撰写供水服务满意度调查报告内容包括总体满意度得分，以及调查的水质、供水稳定性等指标分析，最后是为供水企业、供水主管部门下一步的工作方向和重点提供建议意见。
- 供水涉及千家万户，是城市的生命线、是最重要的民生工程。供水服务满意度测评是一项长期、系统的工作，供水企业运用调查数据和分析结果，践行“为群众办实事”的服务理念，把改善供水水质、提高供水保障能力作为工作重点，利用大数据、互联网等技术提高监管和服务效率，服务民生，服务社会，供水行业必将迎来更为广阔的发展空间！
- 【作者】 上书房信息咨询公共事务研究中心，原创文章，欢迎转载，注明出处。
- 上书房信息咨询致力于第三方评估已有十余年。公共事务第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的公共部门自我评估的缺陷，在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。上书房信息咨询拥有丰富的项目经验，成熟的研究体系，还与深圳、广州、珠海、惠州等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作。
- 至今为止，上书房信息咨询完成文明指数测评、环境卫生评估、食品安全满意度、扫黑除恶评估、政协提案等政府项目已有上百例，完成调研样本超过10,000,000个，服务案例有深圳市环境卫生指数测评、深圳市公共厕所卫生指数测评、大鹏新区文明指数测评、深圳阅读指数测评、南昌城市管理第三方测评、深圳供水服务测评、广州南沙供水服务测评和遂宁市供水满意度测评等项目。
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